酒店人必看:疫情之后 机器人在酒店中的重大作用

2020-02-26 15:02:15 bldsheji 107

“不要出门!”  

这四个字构成了2020年第一个关键词。也正是这掷地有声的四个字,成了阻止疫情迅速蔓延的关键。 

然而,这场疫情将各个阶层人群,不分贫富均“滞留”家中,也让餐饮、酒店,甚至整个文旅行业因失去春节这个每年最大的黄金创收期而陷入窘境。 

重现金流的餐饮行业,即使如西贝这样餐饮连锁品牌中的佼佼者,“贷款发工资也只能撑3个月”;相较而言,酒店行业也并没有更好过,“已经有大型酒店集团声称最多也只能撑三个月,事实上很多小型酒店集团估计连三个月都撑不到,”晗月酒店集团副总裁说道。 

一方面,酒店行业或因“疫”求变;另一方面,服务机器人的价值在这场战“疫”中逐渐开始体现。 

酒店人必看:疫情之后   机器人在酒店中的重大作用

酒店配送机器人在刚经历了2019年酒店行业因取消“六小件”而拉动市场体量增长后,此次因疫情而升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体参战,让酒店行业对机器人有了重新的评估和认识。有行业分析人士向勃朗酒店设计公司表示,2020年酒店配送机器人市场或将迎来2-3倍的体量增长。 

一季寒冬,一次疫情,让酒店行业迎来一次规模级洗牌,也为服务机器人在大规模进入酒店行业之前插播了一则全民硬广。 

即将到来的行业洗牌 

2020年春节过后,当迎来第一波复工潮时,包括运输业、地产业、制造业在内的多数行业中的企业管理者发现,今年的复工潮其实更应该称作“自救潮”,而没有假期的酒店行业的“自救潮”其实要来得更早。 

1月23日,除夕前夜,因疫情,武汉“封城”。 

当时虽然网上已经出现不少疫情相关新闻,不少民生新闻记者也在此前已经赶往武汉实地报道,但鲜有人能预料到这次疫情将会形成一个怎样的规模。由于晗月酒店在武汉设有门店,得知消息较早,特别是过去经历过2003年SARS的“老酒店人”,当时作为东莞市外来优秀共产党员,夏子帆在配合政府做疫情相关安抚工作中感受到,这次疫情有点“不妙”。而这,其实也只是酒店行业遭受冲击的开始,同时也是酒店行业进行“自救”的开始。

 我们觉察到疫情严重性的时间比较早,因而采取相应措施也比较早,我们当时主要针对性落实了三项措施:

第一,物资储备。我们内部储备了一些消毒物资,到目前为止,我们集团各类消毒物质没有出现任何短缺;

第二,政策调整。减免管理费我们做得很早,1月23日就已经开始减免酒店管理费,刚开始我们没有预料到疫情会持续这么长,最初计划是减免到2月份,之后又延到了3月份;

第三,培训安排。我们培训计划年前就已经排好,并直接排出了一个月的时间做员工线上培训,从初六(原定的复工时间)开始已经按照计划展开培训。 

尽管及早针对疫情防控进行了相应的安排,但疫情对包括晗月酒店在内的整个酒店行业带来的冲击仍是难以估量的。 

由于受到疫情影响,我们的酒店一部分响应号召被征用,一部分响应政策陆续关停,也有一部分酒店在持续营业。

以(河南)许昌六一路分店为例,这家分店截止目前为止在持续营业,消毒环节一直严格按照医疗级消毒等级来做,经营状况良好。当然,有些门店由于没有了流动客源,受到了重创,为了及时止损,也进行了关停。

前期约有60%的酒店还是处于营业状态,受当地疫情和政策的影响,随后全国各地又陆续有上报并关停的门店。据中国饭店协会调研数据显示,仅春节七天,疫情已对所调研的5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失,直接损失约为40.16万元/间酒店。在这样的市场环境与产业现状下,酒店行业面临着一场突如其来的规模级洗牌。       

2月2日,华住集团创始人、董事长兼CEO季琦在内部发布了全员邮件,在疫情之下,针对接下来2-3个月酒店经营进行了部署,酒旅行业龙头企业也被迫展开“自救”。     

“酒店行业属于721公司(成本占比:7成人工、2成参与成本、1成办公费用),属于轻资产公司,不少专家现在还只讲做好现金流把控、争取房东免租,却没考虑到员工工资及开支是无法免除的客观原因,酒店很难维持下去。即使大的酒店集团最多也只能撑三个月,有些集团甚至连三个月都撑不到。” 

也是在这次疫情中,在酒店行业的集体“自救”中,不断升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体请战,让酒店管理者对机器人有了重新的评估和认识。 

酒店中,逐渐被放大的配送问题。疫情前后,酒店行业对机器人的看法有了很大的改变。

 

在和身边同行业从业者交流过程中,夏子帆深有体会。 

由于我本人此前一直在做机器人行业研究,所以疫情前后我对机器人的看法没有太大的改变,晗月酒店集团在2014年开始打造H酒店,品牌定位中端智慧商旅酒店,并在2017年初开始引入配送机器人,我一直认为它(酒店机器人)将来会有一个不错的市场。

但是我们一些同行业从业者在疫情之前并不了解机器人未来对酒店行业会产生多大的影响,此次通过“无接触服务”这一概念才开始从此前的抵触到逐渐去了解这一产品能为行业带来哪些好处。 

酒店人必看:疫情之后   机器人在酒店中的重大作用

目前,配送机器人算是酒店行业中应用最多的机器人了,然而,如果将时间往回拨转两年,2017-2018年间勃朗酒店设计公司在和机器人行业或酒店行业从业者聊到酒店配送机器人所能带来效益时,谈论更多的是好评率、品牌度、特色应用,多少还是能嗅到一些“噱头”的味道。 

“当时年出货量能够达到百台的厂商,已经算是很不错了。”勃朗酒店设计公司向行业人士了解到。 

可以看到,配送机器人在酒店场景中应用虽然已有两三年,但是一直不温不火,甚至有很多酒店配送机器人的应用仍处在试运营阶段,这样的局面直到2019年才被打破。 

根据上海市文旅局发布的实施意见,《上海市生活垃圾管理条例》于2019年7月1日起施行,条例中明文规定:即日起,上海市旅游住宿业客房将不主动提供牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦(俗称“六小件”)这些一次性日用品。 

这一规定与垃圾分类一同成为环保政策落地的标志性事件,同时也为酒店行业(尤其中高端酒店)带来了困扰。据知情人士向勃朗酒店设计公司透露,取消“六小件”使得酒店前台和物品配送工作量加大,甚至也使得一些酒店因此增加了不少投诉。 

原则上来说,很多酒店没有设置一个专门负责配送的岗位,一般会由当班的服务生做配送;高星酒店中送餐的会由餐厅的服务员来送,送其他物品会由行李生来送;晗月酒店则是通过设置管家岗位,由管家处理这些事情进行配送。

应用配送机器人后,可以为酒店解决很多配送方面的问题。特别是到了晚上,房客在房间通过手机扫码下单后,配送机器人可以从我们酒店自动贩卖机拿到货物并直接送到房客房间,这个过程房客不用直接面对人,也不会出现人为误差。 

正因如此,再加上配送机器人厂商此前两三年在整个市场进行的推广和渗透、一些酒店对机器人的引入和试运营、智慧酒店的概念不断升温,让酒店配送机器人在2019年迎来第一波量产小高潮。 

2019年酒店配送机器人全年出货量超千台,远超前三年累计出货量。 

以目前在国内酒店服务机器人市场占比近70%的云迹科技为例: 

2019年是酒店机器人发展最快的一年,尤其7月是一个明显拐点,尤其在上海,上海酒店业机器人保有量在7月时约为100台,到12月已经达到200台,上海也成为全球拥有酒店机器人最多的一个城市。

上海又是很多酒店集团的总部,这在一定程度上增加了酒店行业核心决策层应用机器人的信息。

大家最早对机器人的认知可能更多是一个便于用户识别的标签,诸如智慧酒店的标签、智能化设备的标签,随着机器人的普及,大家才开始慢慢机器人也可以解决一些人力、成本、OTA好评等问题,甚至带来收入。 

2019年12月,华住创始人、董事长季琦在华住世界大会上表示,1台配送机器人平均可以为酒店节约0.75个人。 

这也成为酒店行业对机器人带来实际效益的第一次公开认可,这时的服务机器人行业其实已经可以看到像云迹、擎朗这样一些开始起量的机器人企业。 

事后回看,其实随着消费升级、智慧酒店概念升温,再加上政策向好,2019年酒店机器人这波浪潮可以说是来得顺理成章。正当身处其中的服务机器人厂商开始抓住机会频繁与酒店行业接触以消化这波市场红利,身处之外的厂商伺机进入市场寻求分羹时,没有人会想到,紧接着到来的一场疫情和全民抗疫,让“无接触服务”这个概念深入人心。 

更不会有人预料到,刚经历过第一个量产拐点的配送机器人,成为这次疫情中“无接触服务”的主力军。 

酒店人必看:疫情之后   机器人在酒店中的重大作用

身在其中的赵永波对此也深有体会: 

我们前段时间做了一个市场调研,已经有超过40%的用户群体,现在开始关注机器人“无接触服务”的价值,这是之前所没有的。 

“无接触服务”其实只是一个催化剂,一个改变供需关系的催化剂,而用户群体的感知度升温、消费群体的持续关注,正在让整个市场发生着微妙的变化。 

配送机器人逆势入局,今年或迎来2-3倍增量 

“疫情之前,机器人要进入酒店,经常需要我们派销售人员向下推广,而这次疫情期间有很多酒店开始反过来主动找我们购买或租用机器人。”勃朗酒店设计公司向某服务机器人厂商了解到。 

可见,这次疫情不仅让一些酒店管理者重新认识了机器人的作用,催生了不少新用户,甚至也使服务机器人得以逆向入局,为整个服务机器人市场带来一次蜕变。 

身为局中人的云迹科技赵永波说,今年以来,他感受到市场方面有两点明显变化: 

第一,对机器人的购买或租用需求,由单体酒店变成了酒店集团的需求。此前更多是对智能设备和智慧酒店关注的单体门店有需求,今年以来,酒店集团需求越来越大。包括我们最近收到的几个集团的需求,反而是客户主动找到我们来沟通产品需求。

第二,对机器人的关注点,从机器人为酒店提升效率能力上转向为用户带来的价值体现。此前酒店人关注机器人更关注的是机器人为酒店带来的好评率、效率提升、成本下降,更多关注的是机器人对自身经营上带来的变化;这次大家更多诉求是机器人对用户端带来的价值变化,尤其疫情期间,用户对入住酒店后用机器人这种无接触服务会带来安心。



标签:   智慧型酒店 酒店机器人趋势